Prawa pasażerów w przypadku zakłóceń lotów – co przysługuje podróżnym ?

W sytuacjach takich jak niedawna awaria systemu kontroli ruchu lotniczego w Wielkiej Brytanii, pasażerowie mają jasno określone prawa i uprawnienia wynikające z przepisów brytyjskich i unijnych, w szczególności Rozporządzenia UK 261/2004.

Odszkodowania za opóźnienia i odwołania lotów

Ponieważ problem z kontrolą ruchu lotniczego uznany został za tzw. „nadzwyczajne okoliczności” (czyli niezależne od przewoźnika), pasażerowie prawdopodobnie nie otrzymają odszkodowania pieniężnego.

Odszkodowanie przysługuje, gdy odpowiedzialność za opóźnienie lub odwołanie leży po stronie linii lotniczej. Dotyczy to m.in. usterek technicznych, awarii podzespołów, zużycia eksploatacyjnego, choroby załogi czy strajku pracowników linii.

Odszkodowanie nie przysługuje w przypadku siły wyższej, tj. problemów IT stron trzecich, wojny, zamieszek, zagrożeń bezpieczeństwa, katastrof naturalnych, ekstremalnych warunków pogodowych, restrykcji ze strony kontroli lotów czy nagłych przypadków medycznych na pokładzie.

Zgodnie z obowiązującym w Wielkiej Brytanii prawem, odszkodowanie przysługuje po opóźnieniu trwającym co najmniej trzy godziny (lub czterech godzinach w przypadku lotów powyżej 3 500 km). Wysokość odszkodowania zależy od długości trasy. UE planuje zmiany tych progów, lecz nie wiadomo, czy Wielka Brytania je wdroży.

W przypadku odwołania lotu, podobne zasady obowiązują, jeśli odwołanie nastąpiło z winy linii lotniczej i miało miejsce mniej niż 14 dni przed wylotem.

Opieka i wsparcie – niezależnie od przyczyny opóźnienia

Jeśli opóźnienie trwa trzy godziny lub dłużej, linie lotnicze są zobowiązane do zapewnienia pasażerom:

• Posiłków i napojów adekwatnych do pory dnia (najczęściej w formie bonów),
• Możliwości kontaktu (lub zwrotu kosztów za niezbędne połączenia),
• Noclegu w hotelu i transportu do niego w przypadku opóźnienia nocnego, lub transportu do domu, jeśli opóźnienie dotyczyło lotu wylotowego.

UWAGA!

Zachowuj paragony. Wydatki można odzyskać, ale muszą być rozsądne. Luksusowe hotele czy alkohol nie są refundowane.

W przypadku odwołania lotu:

• Linie muszą zaproponować zwrot kosztów lub alternatywny lot w najbliższym możliwym terminie, nawet z konkurencyjną linią.
• Pasażer ma prawo wybrać późniejszy termin podróży.
• W przypadku wyboru zwrotu – otrzymuje się pełną kwotę za niewykorzystane części biletu.
• Po wyborze zwrotu lub zmiany daty, linia nie ma już obowiązku zapewniania posiłków czy zakwaterowania.
• Jeśli przewoźnik nie zaoferuje alternatywy, a pasażer zorganizuje podróż samodzielnie, można ubiegać się o zwrot kosztów, pod warunkiem zachowania paragonów i rozsądnego poziomu wydatków.

Inne prawa i wskazówki:

• Utracone połączenia lotnicze – można dochodzić odszkodowania, jeśli wszystkie loty były w jednej rezerwacji, przesiadka odbywała się w porcie UE, a opóźnienie w miejscu docelowym przekroczyło trzy godziny.
• Można ubiegać się o odszkodowanie za loty z przeszłości – do sześciu lat wstecz.
• Linie mają obowiązek wypłaty w gotówce, nie w bonach.
• W przypadku odmowy wypłaty z powodu „nadzwyczajnych okoliczności” – warto skonsultować sprawę z Civil Aviation Authority (CAA). Po ośmiu tygodniach bez rozstrzygnięcia można przekazać sprawę do Alternatywnego Mechanizmu Rozwiązywania Sporów (ADR) lub skontaktować się z zespołem ds. reklamacji pasażerskich CAA.
• Możliwe jest również dochodzenie roszczeń na drodze sądowej (np. przez serwis Money Claim Online).
• Istnieją firmy specjalizujące się w odzyskiwaniu odszkodowań w modelu „no win, no fee” (prowizja od sukcesu).
• Ubezpieczenie podróżne może częściowo pokrywać skutki długich opóźnień (zwykle od 12 godzin), a także koszty niewykorzystanych rezerwacji (np. hotele, wypożyczenia aut, atrakcje), o ile uniemożliwiono rozpoczęcie podróży.
• Zaleca się śledzić aktualne informacje na stronach lotnisk, operatorów turystycznych, w aplikacjach linii lotniczych oraz mediach społecznościowych portów lotniczych przed podróżą.